Communiquer par textos : prendre conscience des enjeux pour une meilleure utilisation

Un service personnalisé, rapide et professionnel centré sur les besoins des clients, est souvent un leitmotiv dans un marché immobilier en constante évolution. En raison de la simplicité d’utilisation, de sa flexibilité et surtout de sa rapidité, l’utilisation des messages textes a gagné en popularité chez les courtiers immobiliers.

Bien que ce moyen de communication soit fort pratique, il importe de l’utiliser en prenant conscience des risques et des enjeux potentiels qu’il revêt en termes de confidentialité, de protection des renseignements personnels ou de conservation de la documentation.

Les textos : maîtres des conversations rapides et informelles

Les textos sont un moyen de communication simple et rapide. Ils sont particulièrement efficaces pour les échanges qui ne nécessitent pas de grandes explications et qui ne laissent pas place à des interprétations divergentes. Ainsi, la planification ou la confirmation d’un rendez-vous, l’envoi d’un lien vers une fiche MLS-Centris et tout autre type de discussion de ce genre se prêtent bien à son utilisation.

Des enjeux bien réels

Lacune au niveau des détails

Bien que les deux grandes forces des textos soient leur rapidité et leur brièveté, celles-ci peuvent également constituer une lacune. En effet, plusieurs éléments d’une transaction nécessitent des explications, des conseils ou la transmission d’informations pointues requérant des détails. Par exemple, expliquer certains points du formulaire Déclarations du vendeur à son client, discuter des observations de l’inspecteur à la suite d’un rapport d’inspection ou encore négocier des aspects de la transaction sont des situations nécessitant des explications étoffées lesquelles impliquent des subtilités qui ne devraient pas être fournies par textos.

Si votre client vous écrit par texto sur ces éléments, pourquoi ne pas envisager une courte réponse par textos en lui proposant plutôt de vous appeler à une heure précise pour en discuter. Considérant qu’il s’agit d’éléments importants, vous pourrez répondre aux questions tout en respectant vos obligations et réduisez ainsi les risques que vos réponses soient trop brèves, incomplètes ou que votre client interprète le texto d’une manière ne reflétant pas ce que vous vouliez exprimer.

En pareilles circonstances, il est préférable de fournir verbalement des explications détaillées à son client, et ce, afin de s’assurer de sa compréhension. Il sera essentiel, par la suite, de confirmer la teneur de la conversation dans un courriel. Ce courriel permettra de résumer les différents points discutés avec votre client afin de l’aider à prendre une décision éclairée et permettra également de documenter vos suivis et de vous protéger advenant un litige.

Sécurité et confidentialité de l’information

La sécurité et la confidentialité de l’information sont également des enjeux concrets lors de l’utilisation des textos. À ce sujet, nous vous rappelons que vos obligations en matière de protection et de conservation des renseignements personnels demeurent valides même lorsque vous utilisez les messages textes comme moyen de communication.

Considérant que les applications de messagerie ne protègent que rarement les conversations par un système de chiffrement efficace, n’oubliez pas qu’il est préférable de ne jamais transmettre de renseignements personnels ou sensibles par textos. De plus, pour des raisons évidentes de confidentialité, pensez également à désactiver la fonction « Aperçu des messages » dans les réglages de notifications de votre téléphone de sorte à préserver le contenu des messages à la vue d’autrui.

Conservation des documents

Enfin, l’utilisation des textos fait naître un enjeu considérable quant à la conservation des documents et de la documentation requise à votre dossier. En effet, la conservation des textos est assurément plus complexe que la conservation d’un courriel et nécessite plus de manipulation, de risques d’erreur et d’enjeux quant à la conservation complète et intégrale de ces échanges. En raison de cette complexité, le risque d’oublier de procéder à la conservation des textos contenant de l’information importante est présent et peut s’avérer un enjeu majeur au moment de démontrer que vous avez accompli vos obligations de conseil, d’information et de vérification. Le courriel se conserve plus facilement et demeure un moyen plus efficace pour servir de preuve advenant une réclamation impliquant votre responsabilité professionnelle.

Avant de prioriser les textos comme moyen de communication avec vos clients, assurez-vous que ceux-ci sont à l’aise avec cette utilisation et dans quelles circonstances.

Le FARCIQ vous rappelle que votre police d’assurance responsabilité professionnelle ne couvre pas les réclamations visant la perte de données confidentielles provenant d’une mauvaise utilisation des nouvelles technologies ou d’une cyberattaque (virus, piratage, etc.). Ce type de garantie est normalement couverte par les polices cyberrisques.

Pour plus d’information, nous vous invitons à lire le texte du Fonds d’assurance responsabilité professionnelle du Barreau du Québec Communiquer avec son client par messages textes : Quelques aspects à prendre en considération (PDF). Non seulement celui-ci a inspiré la présente capsule, mais il se veut un article fort intéressant pour pousser davantage votre réflexion à ce sujet.

La prévention, votre meilleure solution!