Publié le : 03 mai 2013
Numéro d'article : 122871

Les règles de sollicitation téléphonique

(Mise à jour de l'article paru le 19 septembre 2008)

Le 30 septembre 2008, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a lancé la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), un service permettant aux Canadiens de réduire le nombre d’appels de télémarketing non sollicités qu’ils reçoivent. Depuis cette date, les consommateurs désirant éviter de recevoir des appels de sollicitation peuvent inscrire gratuitement leurs numéros de téléphone sur la LNNTE, que ces numéros soient utilisés avec une ligne terrestre, un cellulaire ou un télécopieur.

Toutes les agences et courtiers immobiliers qui effectuent du démarchage au moyen de listes téléphoniques non vérifiées (cold calling) sont soumis aux Règles du CRTC sur les télécommunications non sollicitées. Ces règles interdisent d’effectuer des télécommunications à des fins de télémarketing auprès des consommateurs dont le numéro est inscrit sur la LNNTE. À l’inverse, les consommateurs qui n’auront pas inscrit leur numéro sur la LNNTE pourront toujours être sollicités. Cela dit, lorsque le numéro d'un consommateur est inscrit sur la LNNTE, l’agence ou le courtier immobilier doit obtenir de sa part, par écrit, un consentement explicite l’autorisant à le contacter à des fins de télémarketing, et ce, avant de faire la télécommunication.

De plus, les agences et courtiers immobiliers ont l’obligation de s’inscrire comme télévendeurs auprès de l’administrateur de la LNNTE et d’acquitter les frais d’abonnement établis, afin d’obtenir les listes de numéros à ne pas solliciter. Les agences et courtiers immobiliers doivent donc maintenir une liste d’appels à jour qui exclut les numéros de téléphone inscrits sur la LNNTE ainsi que ceux des consommateurs qui leur auraient directement demandé d’exclure leurs numéros de leur liste sans passer par la LNNTE.

Plaintes

Les consommateurs peuvent porter plainte à la suite d’un appel non sollicité. Pour se défendre, l’agence ou le courtier immobilier devra prouver qu’il a tout mis en oeuvre pour se conformer aux règles et que la télécommunication était une erreur découlant de ses activités normales, s’il y avait erreur. Il devra conserver les informations utilisées dans le cadre de ses activités. Elles pourront être nécessaires à sa défense jusqu’à trois ans suivant chaque appel (ex. : listes, coordonnées, etc.).

Pénalités

À défaut de se conformer à l’obligation de s'abonner à la LNNTE ou de respecter les règles qui l’encadrent, les télévendeurs fautifs pourront se voir imposer des amendes par le CRTC.

Exemptions prévues

Certains appels de télémarketing sont exemptés de la LNNTE. Ils incluent les appels faits par les individus ou les organismes suivants, ou en leur nom :

  • les organismes de bienfaisance enregistrés;
  • les partis politiques et les candidats;
  • les firmes de sondage ou d’étude de marché qui effectuent une enquête;
  • Les journaux qui cherchent à vous vendre un abonnement;
  • Les organisations qui ont une relation d’affaires avec vous, par exemple :

- vous avez fait affaire avec cette organisation au cours des 18 derniers mois ;
- vous avez demandé à cette organisation de l’information sur un de ses produits ou services au cours des six derniers mois.

En résumé, les agences et courtiers immobiliers doivent, en matière de sollicitation téléphonique (cold calling) :

  • s’inscrire auprès de l’administrateur de la LNNTE et acquitter les frais établis;
  • avoir une liste d’appels à jour qui exclut les numéros inscrits sur la LNNTE;
  • maintenir à jour une liste des consommateurs qui leur ont demandé directement leur exclusion sans passer par la LNNTE;
  • conserver les informations utilisées dans le cadre de leurs activités, en cas de plainte;
  • s’abstenir de solliciter une personne dont le numéro est inscrit sur la LNNTE ou qui leur a demandé directement son exclusion.

L’information relative à la LNNTE est accessible sur le site du CRTC à l’adresse suivante : www.LNNTE-DNCL.gc.ca

Inscrivez-vous en ligne sur la LNNTE à l'adresse suivante : www.lnnte-dncl.gc.ca/ind/accueil-home-fra